En 2015, Tim Cook, directeur d’Apple, a vertement menacé le PDG d’Uber de supprimer son application de l’Apple Store. En cause, une fonctionnalité cachée qui voulait identifier les chauffeurs frauduleux en les traçant et qui, partant, violait les règles d’Apple. Une mauvaise nouvelle de plus dans un début d’année 2017 plus que contrasté pour l’ancienne strat-up.
En cette année 2017, Uber montre des signes d’une crise de croissance, une difficulté à passer du statut de start-up à celui de multinationale à succès. Fin février le PDG Travis Kalanick a envoyé une lettre d’excuse à ses 13 000 collaborateurs dans le monde, après la publication d’une vidéo où on le voyait, client d’un de ses chauffeurs, se montrer provoquant et irrespectueux.
Un PDG irrespectueux avec ses chauffeurs
Le texte surprenait par sa franchise de la part d’un dirigeant d’une entreprise de cette taille, qui reconnaissait son immaturité et son besoin d’être aidé : « Dire que j’ai honte est un euphémisme extrême. Mon travail comme leader est de diriger… et cela commence par se comporter de manière à nous rendre fiers. Ce n’est pas ce que j’ai fait. Il est clair que cette vidéo est un reflet de moi, et la critique que nous avons reçue est un rappel incroyable que je dois changer fondamentalement en tant que leader et grandir ». Les employés semblaient avoir plutôt bien accepté l’erreur et les excuses de Kalanick.
Des démissions, des pertes de 2,8 milliards de dollars
Dans la foulée, deux cadres dirigeants d’Uber annonçaient leurs démissions, Rachel Whestone, directrice de la communication, et Jeff Jones, responsable chargé de la stratégie, respectivement deux ans et six mois après leur arrivée. Kalanick reconnaissait être à la recherche d’un numéro 2 pour l’épauler, mais sans trouver la perle rare.
Le 14 avril, l’entreprise, alors que rien ne l’y obligeait, annonçait ses résultats pour 2016 : 6,5 milliards de dollars de chiffre d’affaire pour 2,8 milliards de perte. La brutalité des chiffres donne le sentiment d’une année noire, mais les pertes viennent avant tout des investissements massifs d’une entreprise qui entend changer d’échelle, et n’ont rien d’anormal pour une ancienne strat-up.
Des employés signalaient qu’Uber avait gardé le fonctionnement d’une petite société, si bien qu’un nombre important de collaborateurs avaient accès aux résultats financiers et c’est par crainte d’une fuite que Kalanick avait décidé de publier lui-même ces chiffres.
Révélation du New York Times sur une violation des règles d’Apple
Pour conclure ce mois, le New York Times vient de publier une enquête sur Travis Kalanick qui révèle qu’Uber utilisait jusqu’en 2015 une fonctionnalité cachée qui permettait de tracer tous les iPhones sur lesquels l’application avait été installée, et ce même après une réinitialisation du téléphone. L’état major d’Uber explique que le but était de lutter contre la fraude, et notamment les chauffeurs qui utilisaient des téléphones et des cartes bancaires volées pour créer de faux profils et commander des courses imaginaires.
Cette fonctionnalité viole évidemment les règles de confidentialité d’Apple, et les ingénieurs d’Uber le savaient bien : non seulement elle avait été soigneusement dissimulée mais qui plus est supprimée des versions Uber utilisée par les employés d’Apple ou les riverains du siège social. Mais la supercherie avait fini par être découverte, ce qui a occasionné un rendez-vous musclé en forme d’ultimatum : Tim Cook avait convoqué Travis Kalanik au siège d’Apple et l’avait durement réprimandé.
Menace de suppression de l’Apple Store
Au delà de la violence des mots employés par Tim Cook, c’est la menace de retirer Uber de l’Apple Store qui a convaincu Kalanick de supprimer définitivement ce traçage illégal, car la fin de son référencement sur iPhone aurait signé la mort de l’application.
Au milieu de ses soubresauts, Uber continue d’annoncer des utilisateurs et un chiffre d’affaire en augmentation, l’entreprise reste valorisée à 70 milliards de dollars. Mais son image de marque ne cesse, au grès de ces affaires, de se détériorer.